サービス導入事例

• 会社名　　　：株式会社ユニリタエスアール（https://www.uniritasr.co.jp）
• 業種　　　　：ソフトウェア／アプリケーション開発
• 利用サービス：コールセンター／テクニカルサポート
• 導入時期　　：2023年4月

システム運用領域のリーディングカンパニーを目指す株式会社ユニリタエスアール（以下、ユニリタエスアール社）は、多種多様なインフラや業務サービスなど、安全で高品質な情報システムが利用できる環境を社会に提供し続けており、お客様が抱えるビジネスの課題解決に日々尽力しています。また、同社ではパッケージソフトウェアの開発・販売などを行うグループ企業、株式会社ユニリタ（以下、ユニリタ社）の各種サービスサポートを担っています。

現在、ユニリタグループ全体では『グループ各社の強みを結集した高付加価値ソリューションの提供』というコンセプトを掲げています。さらに、お客様に安心してご利用いただけるサービスを提供するには、品質の高いサポート体制が不可欠だと考えています。そこで、ユニリタエスアール社は、エンドユーザであるユニリタ社のサービスシステムの安定稼働を目的に、興安計装の『Owlookシステムマネジメントサービス』の導入を決めました。

今回はユニリタ社の取り扱うサービスのサポート業務を担当している、ユニリタエスアール社の横山 慎二氏にお話を伺いました。



株式会社ユニリタエスアール　横山　慎二氏

サポート業務のプロフェッショナルとしてサービス改善を目指す

ユニリタグループでは、現在『グループ各社の強みを結集した高付加価値ソリューションの提供』をコンセプトに掲げた活動を行っています。

「当社はその中でサポート業務に掛かるコストの最適化と、業務のプロフェッショナルを目指すための取り組みを進めています」（横山氏）

ユニリタエスアール社は、お客様に満足していただけるサービスを提供するため、24時間365日のテクニカルサポート体制を構築できるノウハウを持ち、かつ自動化の知見などを含めた運用方法について相談できる企業を探していました。

決め手は24時間365日のテクニカルサポート実績と自動化システム連携を含めた運用体制

最終的に以下の点が決め手となり、ユニリタエスアール社は『Owlookシステムマネジメントサービス』の導入を決定しました。

求めるテクニカルサポートに近い運用実績

依頼に対する柔軟な対応

Owlookのサービス管理プラットフォームでユニリタ社のサービス「LMIS」を利用

協力会社（株式会社ビーエスピーソリューションズ）を利用した運用自動化への取り組み

サポート業務の技術を習得していくメンバーのアサインが可能

「緊急の依頼や要望に対して柔軟に対応してもらえたことや、今後の体制づくりを踏まえた相談ができることに魅力を感じました」（横山氏）

また、興安計装ではOwlookのサービス管理プラットフォームにユニリタ社が提供する『LMIS』を採用しており、今後想定される運用の連携面において、共通のプラットフォームが利用可能だったことも導入の大きな理由となっています。さらに、今後はコールセンター運用へ自動化を取り入れたいと考えていたため、そうした点にも対応可能な期待がありました。

スピーディーな体制構築と迅速なフロー改善

「今回は段階を踏んでのサービス導入を考え、初期段階として夜間休日帯の緊急コール窓口の受付対応をお願いしました」（横山氏）

興安計装にはすでにユニリタ社が扱うサービスの監視業務を対応していた実績があり、約２ヵ月で大変スムーズな体制の構築を実現しました。

また、ユニリタエスアール社からの要望で、トラブルを想定した対応シミュレーションも実施しています。「タイトなスケジュールの中での調整でしたが、実施時につまずいた部分の再指導や迅速なフロー改善を行い、オペレーターが本番までにミスなく業務をこなせる体制を築いていただきました」（横山氏）

確実な業務遂行で現状のトラブル・クレームもなし

「導入時はスケジュールの遅延もなく、スムーズな運用体制を築けたことが非常に良かったと思います」（横山氏）

導入後については、案件開始から100件以上の対応があったにもかかわらず、これまでお客様からのクレームやトラブルは一切ありません。

「当初は、何かしらのトラブルがあるだろうと考えていましたが、さすが『ミスのない完璧なオペレーション』の追求を掲げている興安計装であると実感しました。さらに緊急で依頼した内容も抜けや漏れがなく対応いただける点から、徹底した手順書づくりとオペレーション技術を高く評価しています」（横山氏）

自動化の導入で迅速かつ確実なサービス提供を目指す

興安計装ではコールセンター業務の運用において、自動化のノウハウを用いたさらなる効率化を行っていきたいと考えています。

今回活用したサービス管理プラットフォーム『LMIS』などと連携することで、自動化による迅速かつ確実な運用と、人の持つ細やかなサポート力を組み合わせたサービスの提供を目指します。
そして、今後もお客様のお悩みに真摯に向き合い、ご満足いただける運用サービスの改善を続けて参ります。